La pregunta del millon: ¿Qué es un Community Manager? ¿a que se dedican? Pequeñas y grandes empresas empiezan a darse cuenta de la necesidad de contar con un profesional encargado de gestionar su marca en Internet.
Un Community Manager es el profesional responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online alrededor de una marca en Internet, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans y, en general, cualquier usuario interesado en la marca.
En realidad no cualquier usuario de internet está capacitádo para ser community: la gestión de una marca en Internet exige poseer un conjunto de habilidades, técnicas y destrezas que es necesario trabajar dia a dia y que puedes adquirir por tu cuenta o realizando algún programa de formación para community managers.
Un Community Manager es el profesional responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online alrededor de una marca en Internet, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans y, en general, cualquier usuario interesado en la marca.
En realidad no cualquier usuario de internet está capacitádo para ser community: la gestión de una marca en Internet exige poseer un conjunto de habilidades, técnicas y destrezas que es necesario trabajar dia a dia y que puedes adquirir por tu cuenta o realizando algún programa de formación para community managers.
Si bien hay un conjunto de cualidades que debes tener; como la empatía y una buena dosis de creatividad e ingenio, (que te ayudan a llevar a cabo las funciones del Community Manager), la formación proporciona conocimiento en el diseño de estrategias, gestión de procesos y en el manejo de las herramientas 2.0 necesarias para el desarrollo de la actividad.
La formación por sí sola no es suficiente. La experiencia en las redes también es esencial para desarrollar adecuadamente las tareas de un Community Manager. Hay que escalar poco a poco para obtener dicha experiencia hasta estar capacitados para manejar cuentas de gran envergadura. La mejor manera de empezar es trabajando una marca personal.
La formación por sí sola no es suficiente. La experiencia en las redes también es esencial para desarrollar adecuadamente las tareas de un Community Manager. Hay que escalar poco a poco para obtener dicha experiencia hasta estar capacitados para manejar cuentas de gran envergadura. La mejor manera de empezar es trabajando una marca personal.
Principales funciones del Community Manager
La principal función que desarrolla este profesional es la creación de contenido atractivo y de calidad. Por lo general, el Community Manager no se limita a crear y redactar contenido sólo para las redes sociales, este profesional también suele encargarse de gestionar el blog corporativo de la empresa.
Además, el experto en redes sociales debe decidir cuál es la mejor hora para publicar el contenido. Para ello dispone de herramientas que le indican cuál es el momento del día (y cuál es el día de la semana) en el que el contenido va a tener mayor aceptación. También cuenta con herramientas para programar la publicación del contenido. No sólo se programará contenido para las horas de mayor audiencia (aunque por supuesto nos centraremos en estas franjas), también se realizarán publicaciones en el resto de franjas horarias (ya que de otra manera no podremos llegar a todo nuestro público objetivo).
También tiene que monitorizar todas las publicaciones y novedades de su sector. El Community Manager acaba convirtiéndose en los ojos de la empresa en Internet. Esta práctica no sirve únicamente para identificar oportunidades y amenazas a tiempo, también permite detectar el contenido más relevante de la competencia y del sector. A los usuarios no nos gusta el autobombo. Lo que sí que nos gusta es el contenido que nos aporta valor y el Community Manager tiene que ofrecerlo, aunque tenga que promocionar publicaciones de otras empresas.
Además, el experto en redes sociales debe decidir cuál es la mejor hora para publicar el contenido. Para ello dispone de herramientas que le indican cuál es el momento del día (y cuál es el día de la semana) en el que el contenido va a tener mayor aceptación. También cuenta con herramientas para programar la publicación del contenido. No sólo se programará contenido para las horas de mayor audiencia (aunque por supuesto nos centraremos en estas franjas), también se realizarán publicaciones en el resto de franjas horarias (ya que de otra manera no podremos llegar a todo nuestro público objetivo).
También tiene que monitorizar todas las publicaciones y novedades de su sector. El Community Manager acaba convirtiéndose en los ojos de la empresa en Internet. Esta práctica no sirve únicamente para identificar oportunidades y amenazas a tiempo, también permite detectar el contenido más relevante de la competencia y del sector. A los usuarios no nos gusta el autobombo. Lo que sí que nos gusta es el contenido que nos aporta valor y el Community Manager tiene que ofrecerlo, aunque tenga que promocionar publicaciones de otras empresas.
Otra de las funciones del Community Manager consiste en seguir y monitorizar sus propias publicaciones, analizando su aceptación por parte de los usuarios. En definitiva tiene que medir el número de votos (me gusta, favoritos, +1 etc.), el número de comentarios y las veces que se comparte el contenido.
Es vital que el Community Manager conozca a su público objetivo (no sólo a sus fans, también a los potenciales fans). De esta manera podrá plantear la estrategia y determinar cuáles son las acciones con las que tendrá mayor éxito entre dicho público.
Es vital que el Community Manager conozca a su público objetivo (no sólo a sus fans, también a los potenciales fans). De esta manera podrá plantear la estrategia y determinar cuáles son las acciones con las que tendrá mayor éxito entre dicho público.
Otra función crítica del Community Manager consiste en crear relaciones estables y duraderas con los fans para conseguir involucrarlos. Involucrar a los fans es todo un arte que cuesta tiempo perfeccionar. Hay que ser capaz de ponerse en el rol de los usuarios y darse cuenta de que no están en las redes sociales para comprar nuestros productos sino para disfrutar. Al final la clave del éxito de un Community Manager consiste en convertirse en amigo del usuario para acabar convirtiéndolo poco a poco en cliente.
No podemos olvidar la función de identificar a los prescriptores. Un prescriptor es aquel fan que no sólo interactúa con tus publicaciones sino que además está dispuesto a defender tu marca frente a críticas ajenas. El Community Manager debe conocer a estos prescriptores y conoces sus gustos y motivaciones para realizar acciones específicas orientadas a aumentar su grado de afiliación.
Ahora vamos a hablar de la que quizás sea la función más engorrosa del Community Manager: dar la cara por la empresa en una crisis de reputación online. Si bien el fallo no tiene por qué ser del propio Community Manager (puede ser por ejemplo un comentario desafortunado de un directivo o un producto defectuoso) y la respuesta no tiene por qué prepararla él sino que puede venir de las altas esferas de la organización lo cierto es que el ejecutor de la respuesta va a ser el Community Manager… ¿Estás preparado?
Como habrás podido deducir de todo lo anterior para ser un buen Community Manager hay que saber definir, preparar y ejecutar estrategias. Hay que planificar minuciosamente cada detalle y anticipar los efectos que tendrá cada acción.
No podemos olvidar la función de identificar a los prescriptores. Un prescriptor es aquel fan que no sólo interactúa con tus publicaciones sino que además está dispuesto a defender tu marca frente a críticas ajenas. El Community Manager debe conocer a estos prescriptores y conoces sus gustos y motivaciones para realizar acciones específicas orientadas a aumentar su grado de afiliación.
Ahora vamos a hablar de la que quizás sea la función más engorrosa del Community Manager: dar la cara por la empresa en una crisis de reputación online. Si bien el fallo no tiene por qué ser del propio Community Manager (puede ser por ejemplo un comentario desafortunado de un directivo o un producto defectuoso) y la respuesta no tiene por qué prepararla él sino que puede venir de las altas esferas de la organización lo cierto es que el ejecutor de la respuesta va a ser el Community Manager… ¿Estás preparado?
Como habrás podido deducir de todo lo anterior para ser un buen Community Manager hay que saber definir, preparar y ejecutar estrategias. Hay que planificar minuciosamente cada detalle y anticipar los efectos que tendrá cada acción.
Señalar que todas estas funciones deben tener como fin último alcanzar el mayor número de conversiones. Las conversiones pueden ser múltiples y no tienen por qué materializarse siempre en la venta. Por ejemplo, un tipo de conversión puede ser conseguir aumentar el número de afiliados a la marca.
Cómo debería ser el Community Manager perfecto
Una buena capacidad comunicativa es crítica en el experto de las redes sociales. Dado que su principal función consiste en gestionar una comunidad online implicando a los usuarios si no posee unas buenas dotes de comunicación online va a tener poco que hacer.
La segunda característica clave de este profesional es la empatía. Las redes sociales tiene que llevarlas un perfil empático, que sepa ponerse en la piel de los demás, y siempre implicado en encontrar la mejor solución a las necesidades y los problemas de sus fans.
La moderación es otra de las características en la que las empresas se fijarán cuando quieran contratar a un Community Manager. Un perfil irascible e impulsivo puede hacer mucho daño a la marca ante las críticas de los usuarios. Jamás se debe intensificar el conflicto: el Community Manager es un trabajador más de la empresa que debe perseguir la solución de los problemas de los clientes.
También se valora la dedicación total al proyecto. El Community Manager debe estar preparado para gestionar cualquier tipo de amenaza independientemente del momento del día. Aquí viene quizá viene la parte más dura de la profesión: un Community Manager jamás debería desconectar completamente del trabajo.
La segunda característica clave de este profesional es la empatía. Las redes sociales tiene que llevarlas un perfil empático, que sepa ponerse en la piel de los demás, y siempre implicado en encontrar la mejor solución a las necesidades y los problemas de sus fans.
La moderación es otra de las características en la que las empresas se fijarán cuando quieran contratar a un Community Manager. Un perfil irascible e impulsivo puede hacer mucho daño a la marca ante las críticas de los usuarios. Jamás se debe intensificar el conflicto: el Community Manager es un trabajador más de la empresa que debe perseguir la solución de los problemas de los clientes.
También se valora la dedicación total al proyecto. El Community Manager debe estar preparado para gestionar cualquier tipo de amenaza independientemente del momento del día. Aquí viene quizá viene la parte más dura de la profesión: un Community Manager jamás debería desconectar completamente del trabajo.
Y, para terminar, el experto en las redes sociales tiene que sentir auténtica pasión por la marca y sus productos. Es imposible que seas capaz de involucrar a los demás y convencerles de lo estupenda que es tu marca si tú mismo no te crees lo que estás diciendo.
Formación del Community Manager
La función de un buen community manager es estratégica en cualquier organización. Para poder desempeñar bien su función como hemos dicho debe aglutinar una serie de competencias y habilidades para poder ejercitar bien su función. Cada vez se buscan community managers mas profesionales, si bien es cierto que al principio bastaba con tener empatía y estar familiarizado con el tono a usar en cada red, cada vez es una figura más profesional con un perfil muy multidisciplinar. Es cierto que puedes optar por formarte por tu cuenta o puedes acelerar este proceso capacitándote con algún curso de calidad contrastada.
Habilidades sociales
- Creativo. Es necesario que el Community Manager sea creativa para realizar campañas y acciones impactantes.
- Sabe escuchar. Es necesario que el Community Manager escuche activamente la comunidad.
- Buen escritor. El Community Manager debe tener la capacidad de expresar claramente sus ideas por medios escritos.
- Paciente. El Community Manager nunca debe salirse de sus casillas.
- Cordial. Es fundamental que el Community Manager se simpático y muy cordial en su trato.
- Empático. El Community Manager debe ser capaz de ponerse en el lugar de los demás.
- Asertivo. Es necesario que el Community Manager defienda sus opiniones sin caer en cualquiera de los dos extremos: pasividad o agresividad.
- Humilde. El Community Manager debe valorar las opiniones del resto de participantes en la comunidad.
Habilidades administrativas
- Organizado. El Community Manager debe priorizar su trabajo y realizar varias tareas al tiempo.
- Resolutivo. Es necesario que el Community Manager de respuestas de forma rápida y adecuada.
- Autoaprendizaje. Es importante que un Community Manager tenga capacidad de autoaprendizaje para mantenerse actualizado.
- Pasión por la tecnología. Es necesario que el Community Manager le apasione las nuevas tecnologías, redes sociales, Internet y la Web 2.0.
- Trabaja en equipo. Es necesario que el Community Manager pueda colaborar en un equipo de trabajo.
- Líder. El Community Manager debe liderar las comunidades que está gestionando.
- Moderador. El Community Manager se debe esfuerzar por mantener un ambiente cordial entre todos los miembros de la comunidad.
- Sentido común. El Community Manager ya que diariamente se presentan situaciones que no están previstas.
Habilidades técnicas
- Conoce el producto o servicio de la empresa que representa: Es muy importante que el Community Manager conozca profundamente el producto o servicio de la empresa.
- Tiene buena ortografía y redacción. Es necesario que el Community Manager tenga excelente ortografía y capacidad de redacción.
- Conoce los temas de marketing, publicidad y comunicación corporativa. El Community Manager debe tener conocimientos de marketing, publicidad y comunicación corporativa.
- Conoce de redes sociales. Es necesario que el Community Manager tenga conocimientos de las redes sociales.
- Utiliza las herramientas de redes sociales. El Community Manager debe conocer el uso de las principales más importantes herramientas de redes sociales.
- Experimentado en comunicación online. Es necesario que el Community Manager tenga experiencia en comunicación online.
- Conoce de Analítica de redes sociales. Es muy importante que el Community Manager conozca la interpretación y formulación de KPIs.
¿El Community Manager nace o se hace?
Soy un convencido que cualquier persona que quiera ser Community Manager lo puede lograr siempre y cuando se capacite y entrene para esa labor.
El listado de habilidades anteriores puede servir como una lista de chequeo para todas aquellas personas que sean o quieran ser Community Manager pueda identificar en cuales habilidades deben trabajar.
Si no se cuenta con una o más habilidades descritas atrás, es importante mencionar que las habilidades sociales y administrativas son más difíciles de lograr que las habilidades técnicas.
Para lograr las habilidades técnicas recomiendo tres estrategias:
- Capacitarse continuamente: se deben buscar cursos de capacitación online u offline para actualizarse y fortalecer el conocimiento técnico necesario para ser un buen Community Manager. Una opción para esto es el portalTuClaseDigital.com.
- Identificar portales y sus cuentas de Twitter con buen contenido técnico: es importante utilizar Twitter para estar actualizado en los temas de interés para el Community Manager.
Fuentes: Juan Carlos Mejía Llano - Eduardo martinez - Carlos Leiro
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